Нюансы и тонкости холодных звонков. Обработка входящих вызовов; организация виртуального офиса; поддержка рекламных акций; проведение опросов; телефонные продажи.
Основная работа колл центра строится на исходящих и входящих звонках. Исходящие звонки это холодные звонки. Их суть заключается в том, чтобы заинтересовать клиента в покупке или использование услугами компании - заказчика. В теории сделать это нетрудно, а вот на практике для удачного свершения сделки необходимо знать множество тонкостей и нюансов. Итак, начинается все с построения контакта между оператором и потенциальным клиентом. Все беседа длится не более пяти минут, следовательно, времени на раскачку и знакомство у вас крайне мало. Поэтому постарайтесь захватить внимание собеседника с первых секунд разговора. Задайте деловой, но в тоже время дружелюбный тон разговора. Ни в коем случае не пытайтесь давить или навязывать свое мнение. Ваша задача проинформировать покупателя таким образом, чтобы у него появилось желание приобрести ваш товар. К звонкам с целью опроса требования те же.
Зачастую холодные звонки неэффективны из-за ряда ошибок. Первой и самой распространенной является недостаточная подготовка. Рассчитывать на положительный результат можно лишь, в случае если вы будете детально знать характеристики предлагаемой продукции. Также в беседе следует расставлять акценты исходя из потребностей целевой аудитории. Оператор должен быть готов к разного рода вопросам, в особенности это относится к размеру бонусов, скидкам, гарантийному обслуживанию. Ответ должен быть своевременным и уверенным, в противном случае у собеседника может создаться впечатление о вашей некомпетентности.
Именно поэтому колл центр перед тем, как приступить к реализации проекта должен провести обучение. По итогам обучения сотрудники должны знать не только основные черты предлагаемой продукции или услуг, но иметь представление, почему именно эта продукция лучше аналогов. Крайне важно показать выгоду приобретение продукта, который вы предлагаете. Параллельно с рекламой продукции постарайтесь узнать кто ваш собеседник. Исходя из полученной информации, строить беседу будет намного легче. Ну, и конечно, многое зависит от интонации, с которой вы ведете беседу. Она должна быть дружелюбной и приветливой. В случае если собеседник не заинтересовался вашим предложением, вы можете не продолжать, а деликатно ее завершить.
Помимо человеческого фактора крайне важно, чтобы колл центр был снабжен всей необходимой техникой. Без нее эффективности работы будет крайне низкой. Существенно упрощает жизнь программы типа «автодозвона». Скоординировав ее с клиентской базой, оператору не надо заботиться о наборе нового звонка. Программа сделает это автоматически. В целях экономии разумно использовать IP-телефонию, так как в этом случае вы будете платить лишь абонентскую плату за использование сети интернет, вне зависимости от того каким будут звонки - местными или междугородними. Для того чтобы иметь представление о проделанной работе следует вести отчетность. Как правило, в ней отражают такие сведения как: наименование предлагаемого продукта, контактное лицо, результат беседы.
Разработано в студии «Сайт-мастер»
Работает на «CMS BS» версия 3.0
Вы попали на лучший информационный портал г. Перми, посвященнный событиям в жизни города. Мы стараемся как можно быстрее сообщить о новостях в городе, мероприятиях, а также проводим фоторепортажи и делаем интервью. Заходите, будем рады видеть Вас.