Работа

Потребители отворачиваются от компаний за грубое обращение, даже если они предлагают более удачные, удобные и выгодные условия. Обслуживание каждого поступающего звонка профессионально подготовленными специалистами выходит на передний план. Если услугу горячей линии организовать правильно, то операторы контакт-центра решают сами многие стандартные вопросы и информируют клиентов по общим вопросам.

В последнее время вежливое обслуживание каждого обратившегося человека становится визитной карточкой многих компаний. Потребители отворачиваются от компаний за грубое обращение, даже если они предлагают более удачные, удобные и выгодные условия. Таким образом, обслуживание каждого поступающего звонка профессионально подготовленными специалистами выходит на передний план. Для того чтобы увеличить количество обращающихся, можно поменять обычный номер телефона на номер 8800 – бесплатная услуга никогда не потеряет свою привлекательность.

Но огромное количество звонков означает, что операторы call-центра должны быть готовы к такому наплыву. Под горячей линией подразумевается инструмент, который включает в себя call-центр со специально подготовленными операторами, которые по заготовленному сценарию обрабатывают телефонные звонки и обращения через Интернет.

Если услугу горячей линии организовать правильно, то операторы контакт-центра решают сами многие стандартные вопросы и информируют клиентов по общим вопросам. Таким образом, прямой маркетинг освобождает время остальных менеджеров и других сотрудников компании для решения сложных и важных задач.

Как открыть собственный call-центр и организовать его работу?

Первым делом для деятельности горячей линии необходимо выделить многоканальный телефонный номер. Он может быть телефоном предприятия или федеральный бесплатный номер с кодом. Номер горячей линии распространяется через рекламу, буклеты и другие способы. Клиент по горячей линии звонит в компанию и попадает в call center, сотрудники которого дают необходимые ответы на его вопросы. Следует отметить, что квалификация операторов контакт-центра должна быть на должном уровне, они должны понимать специфику работы компании.

Операторы горячей линии работают строго по предоставленному сценарию. Переадресация звонков на телефоны специалистов компании возможна только в установленных случаях. К работе с клиентами допускаются лишь те сотрудники, которые прошли специальное обучение и переквалификацию.

Какие выгоды сулит организация горячей линии?

Главными преимуществами от организации и деятельности call-центра являются:

- практически все входящие звонки не останутся без внимания, позвонивший клиент никогда не услышит гудок «занято»;

- маркетинговый отдел может получить информацию о потребностях потенциальных клиентов «с первых рук», что позволит улучшить качество продукции или услуг компании;

- появляется удобная и полноценная обратная связь с существующими и потенциальными клиентами;

- повышается эффективность работы ведущих специалистов и менеджеров и многое другое.