Новости города. Пермь

Кто из нас неё сталкивался с конфликтом в общественном транспорте между кондуктором и пассажиром? Как оставаться людьми, не вступать в перепалку, и даже в душном, переполненном автобусе или троллейбусе относиться друг к другу по-человечески?

В прошлом номере мы написали о кондукторе троллейбуса, которая устала терпеть хамство. Понимая, что она попросту не имеет права хамить «на рабочем месте», Лидия Константиновна попросила совета у нас: как реагировать на грубость?
Советы читателям газеты «Новости города» дает практикующий психолог, преподаватель кафедры общей и клинической психологии Пермкого государственного университета Светлана Борисова (тел. специалиста 89504513859):
– В конфликте всегда две стороны. Обе тратят усилия, теряют физические и эмоциональные ресурсы. В конфликте нет правых и виноватых, а есть стороны, которые неумело и некорректно отстаивают свои интересы. Вот несколько практических советов, которые помогут вам, сохраняя честь, достоинство, настроение и здоровье, разрешить конфликтную ситуацию в салоне общественного транспорта. Всем нам счастливого пути!!!

Кондуктору:

1. Оставайтесь в своей профессиональной роли. Не относите ситуацию к себе лично. Это ситуация делового общения.
2. Не превращайте эмоциональную оплошность другого человека в событие мирового значения.
3. Найдите для себя причины некорректного поведения пассажира: усталость, плохо развитый контроль над эмоциями, общая невоспитанность. Но ему о своих догадках не говорите.
4. Ведите себя как вежливая, строгая хозяйка.
5. Для управления поведением пассажиров употребляйте слова с позитивным эмоциональным значением: будьте ДОБРЫ, ПОЖАЛУЙСТА, с вашего ПОЗВОЛЕНИЯ, СПАСИБО.
6. Старайтесь не провоцировать раздражение и агрессивные реакции: говорите ровным тоном, передавая и принимая деньги и билеты, не допускайте небрежных жестов, давления на руку партнера.
7. Если вынужденно вы прижались к телу другого человека, обязательно извинитесь. Вы вторглись вынужденно в личное пространство другого человека, а он вынужден его защищать.
8. Для управления рабочим процессом на вверенной вам территории используйте слова и выражения, указывающие что делать, а не оценивающие ситуацию: «Продвиньтесь, пожалуйста» вместо «Что вы тут встали».
9. Помните о других людях, которые вынуждены присутствовать при конфликтной ситуации, заряжаться ею. Вы находитесь не на личной территории, а на территории общественного транспорта.
10. Закончив работу, снимая рабочую одежду, мысленно вместе с ней «снимите» с себя проблемные моменты прошедшей смены и сделайте для себя что-нибудь приятное.

Пассажиру:

1. Оставайтесь в роли пассажира. Взаимодействуйте только по поводу того, что касается вашего обслуживания.
2. Не вступайте в словесную перепалку, старайтесь говорить коротко, четко формулируйте, чего вы хотите в данной ситуации.
3. Если конфликт не утихает, извинения не приносятся, поднимите голову: на кабине водителя должен быть указан телефон организатора перевозок. Сообщите о некорректном поведении персонала его работодателю.
4. Ведите себя как вежливый, уважающий себя и других гость.
5. Сознательно относитесь к любой, даже маленькой, поездке, готовьтесь к ней: для удобства и безопасности готовьте деньги на проезд, кладите их так, чтобы удобно было достать, настраивайтесь эмоционально.
6. Старайтесь не провоцировать раздражение и агрессивные реакции: говорите ровным тоном, передавая и принимая деньги и билеты, не допускайте небрежных жестов, давления на руку партнера.
7. Если вынужденно вы прижались к телу другого человека, обязательно извинитесь. Вы вторглись вынужденно в личное пространство другого человека, а он вынужден его защищать.
8. Делайте наблюдения о качестве обслуживания и, если такая возможность есть, не пользуйтесь услугами тех, кто не заботится об их качестве. Эмоциональная атмосфера в общественном транспорте – важная составная часть этого вида услуг.
9. Помните о других людях, которые вынуждены присутствовать при конфликтной ситуации, заряжаться ею. Вы находитесь не на личной территории, а на территории общественного транспорта.
10. Выбрасывая (в урну) после поездки билет, вместе с ним постарайтесь выбросить все микронеприятности, которые случились в пути, и переключитесь на свои цели. Для устранения последствий макронеприятностей стоит потратить усилия.