Досье 02

Федеральный закон «О полиции» вносит коррективы в работу стражей правопорядка. В связи с этим в УВД по городу Перми разработаны современные стандарты обслуживания населения сотрудниками дежурных частей, основанные на принципах партнерства, взаимоуважения и взаимопонимания граждан и полиции города. С 1 марта дежурные части УВД по Перми заработали по-новому.

Чаще всего общение с заявителем происходит по телефону. Поэтому сотрудник дежурной части, который отвечает на звонки пермяков, должен обладать следующими качествами: поставленным голосом, четкой грамотной речью, умением вести диалог, а не просто выслушивать и фиксировать информацию. Полицейский должен быть компетентным в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам, не заставлять слушателя слишком долго ждать ответа на вопрос. Еще одно качество сотрудника службы «02» – уметь контролировать негативные эмоции свои и потерпевшего, быть своего рода психологом.
Недопустимо называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка». Лучше обращаться по имени и отчеству либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините». Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника, использовать в разговоре выражения, которые будут свидетельствовать о некомпетентности сотрудника.
Сотрудник полиции должен внимательно выслушать абонента, одновременно записывая в журнал сообщений информацию, которую ему рассказывают. В разговоре с заявителем сотрудник дежурной части должен узнать как можно больше сведений о потерпевшем: его местонахождение, телефон, домашний адрес, что конкретно случилось. При этом он может общаться с заявителем, употребляя следующие фразы: «Чем я могу вам помочь?» или «Чем я могу быть вам полезен?».
В стандартах обслуживания также описаны правила поведения сотрудника дежурной части с посетителем при личном обращении, в конфликтной ситуации, а также с правонарушителями. Сотрудники службы «02», не выполняющие эти требования, будут нести дисциплинарную ответственность.
Таким образом, предложенные нормы поведения сотрудника дежурной части будут способствовать укреплению доверия граждан к органам правопорядка, повышению авторитета и престижа профессии полицейского.
Юлия ГОРБУНОВА,
пресс-служба УВД по Перми.